«Давайте серьезно, вы хотите купить эту машину или нет?» Пол Витти, персонаж Роберта де Ниро в фильме о комедии гангстеров. Анализируйте это, это вещи кошмаров: продавец автомобилей, который закрывает технику, является эквивалентом удара в лицо. Это позор, потому что, пока он не произнес эти слова, Витти на самом деле был очень хорош. Контакт с глазами, юмор, терпение. . .
это было все там, вплоть до того момента, когда он разозлился на неуправляемый шинный кикер. Но продавец не должен быть таким грубым, чтобы раздражать вас: игнорируя вас, не принимая всерьез ваш запрос, отсутствие знаний о продукте или, что хуже всего, создавая впечатление, что они предпочитают быть где угодно, но разговаривать с вами — это просто . Недавно я вошел в своего местного дилера Ford, заинтересованного в покупке 15-reg Fiesta ST-2 на переднем дворе. Когда я подошел к нему, продавец передал меня в противоположном направлении, пыхтя электронной сигаретой и старательно избегая зрительного контакта. Точно так же, как дым от его электронного fag, мое возбуждение при испытании вождения и, возможно, покупка его ST испарилось в одно мгновение.
Хуже того, когда я потащился в офис продаж, он был единственным свободным для общения. Мои запросы были удовлетворены с обрезанными ответами. Его менеджер не был лучше, как я обнаружил, когда, когда продавец не порылся в шкафу для истории обслуживания автомобиля, я спросил его, могу ли я поговорить с более дружелюбным продавцом, с которым я говорил ранее . «Он занят», — был его неподходящий ответ. Я уехал вскоре после, сдулся.
Будучи бывшим продавцом автомобилей, я знаю все о проблемах работы: давлении на цели встречи, работе с «сложными» клиентами. Это непросто. Я также знаю о шагах, которые учат люди, которых преподают, и которые с такими терминами, как «квалификация», «оценка» и «закрытие», могут сосать жизнь из продажи. На самом деле, настолько жестко привязанные к продаже автомобилей, что эти шаги становятся, есть опасность, что они вытесняют самые важные навыки продаж из всех вещей, таких как хороший зрительный контакт, открытый язык тела, чувство юмора и активное слушание. Опасность? .
Во многих выставочных залах эти жизненно важные «мягкие» навыки упали на обочине, поскольку продавцы поощряются и вознаграждаются, чтобы следовать «10 шагам к прибыли»,. Но вот что: используется в сочетании с хорошо практикуемыми этапами продаж, эти умные навыки продают автомобили. К счастью, некоторые производители автомобилей и крупные дилерские группы проснулись до своей ценности. Они включают Volkswagen Group, Porsche, Aston Martin и Nissan. Фактически, они платят компании за отправку поддельных покупателей автомобилей и клиентов обслуживания в свои демонстрационные залы и отделы обслуживания, чтобы проверить, что навыки используются.
Компания, названная Automotive Insights, имеет 6000 тайных покупателей на своих книгах, 300 из них активны в любой момент. Это лидер на рынке в своей области и единственная такая компания, специализирующаяся исключительно на автомобильной промышленности. Покупатели — одиночки, пары и семьи в возрасте от 17 до 76 лет — выполняют до пяти посещений в день. Почти у всех из них есть компактный видеомагнитофон, заправленный в карман с помощью кнопки-камеры для записи их посещения. Поскольку их работа заключается в том, чтобы наблюдать и записывать информацию о продажах или услугах по самой правдивой, они играют прямо.
Джонатан Фирмин, основатель и управляющий директор Automotive Insights, говорит: «Лучший тайный покупатель — серый мужчина или женщина. Они не доводят свою личность до встречи. Вместо этого они позволяют продавцу или советнику по обслуживанию привести его. «Как демонстрационный зал, сервисный отдел также может быть мягкой свободной от навыков зоной. Это не поможет, что вы, вероятно, объяснили проблемы с автомобилем по телефону, и когда вы приедете, советник по обслуживанию потерял свой нос на экране компьютера.
Однако, тайный шопинг в отделе обслуживания требует больше, чем просто камеры. Чтобы сделать это эффективно, автомобиль покупателя должен пройти через мастерскую. Но что, если у него нет недостатков? . Во-первых, они очищают бортовой компьютер автомобиля и микросхему памяти в ключе автомобиля, чтобы стереть ошибку автомобиля и историю событий. Чтобы создать впечатление, что автомобиль плохо поддерживается, они могут добавить краситель к моторному маслу, чтобы он выглядел старым.
Шины будут раздуты и дефлированы. Чистый воздушный фильтр будет заменен грязным. Чтобы покрыть их следы, покупатель вытирает масляные капли или краски, а также метки пальцев на крышках или вокруг наполнителей, колпачков для пыли и других вещей, которые были подделаны. «Все это звучит проницательно, но эти методы — единственный способ точно и независимо измерить производительность дилеров», — говорит Фирмин. «Наши клиенты хотят знать о обслуживании клиентов больше, чем процесс, который уже укоренен и легче измерить.
Вопрос, который мы задаем покупателям, заключается в следующем: «Вы почувствовали себя самым важным человеком?» «Automotive Insights может проследить свои корни в США, стране, которую Firmin называет« колыбель обслуживания клиентов »,. «Хороший сервис вырос из культуры советов в барах США. Это может показаться неискренним, но нет никаких сомнений в энергии и волнении, которое американцы приносят на службу, — говорит он. . К счастью, «иметь хороший день» — это не то, что ищут его британские клиенты.
Вместо этого, это наше сочетание нежного юмора, спокойного терпения и прямоты, которые они жаждут. «Когда применяется, никто не владеет мягкими навыками, а также британцами», — говорит он. . Он должен рассказать моему местному продавцу Ford. МАГАЗИН ТАЙНЫ: Мы присоединяемся к тайному покупателю Automotive Insights по тайному визиту.
Я не напоминаю, что кто-то приветствует нас, когда мы вошли в выставочный зал. Мы стояли у новой машины и вскоре к ней присоединился продавец. Тайный покупатель заявил цель своего визита и позволил продавцу привести. Говоря в тихом монотоне, продавец быстро зацепил запрос покупателя о финансах и в течение следующих 10 минут объяснил, ошеломив детали, условия финансового соглашения PCP. Возможно, он следовал лучшей практике, но его объяснение было ненужным на данном этапе и означало, что цель визита была потеряна.
Наш тайный покупатель сказал: «Продавец не был особенно готов. Он не был в восторге и, похоже, не был взволнован моделью или перспективой продать мне автомобиль. Он не смог создать никакого реального желания, чтобы я захотел купить у него. «Меня не заставили чувствовать себя самым важным человеком в его мире. Глазной контакт, язык тела и использование юмора не хватало, так же как и личный контакт использования моего имени и общения со мной через небольшой разговор.
Могу ли я рекомендовать дилера моей семье или друзьям? . .
Источник: autocar.co.uk